Gerenciar um ecommerce é um desafio diário para muitas empresas. Um dos aspectos que precisa ter a atenção redobrada é o de se ter um bom relacionamento com o cliente online.
Como no e-commerce não existem vendedores, os lojistas precisam criar meios para a comunicação com os consumidores. Neste artigo preparamos 4 dicas sobre como manter um bom relacionamento entre os clientes e a loja virtual. Acompanhe!
1. Ofereça diferentes canais de atendimento ao cliente
Uma forma bem interessante de estreitar o relacionamento entre a loja virtual e o cliente é a utilização de diferentes canais de comunicação.
Chat
Preferencialmente, é aconselhável ter um chat na própria plataforma do e-commerce. Esse meio de comunicação, ajudará na experiência do usuário com sua loja, já que é fácil e rápido acessar a ferramenta.
Os chats também podem ser feitos por meio das redes sociais, já que o consumidor poderá ter mais informações e de maneira mais rápida sobre uma publicação de uma oferta, por exemplo.
Redes Sociais
E por falar em redes sociais, elas são uma boa fonte para entender o que os consumidores procuram nos e-commerces. A interação entre marca e cliente deve ser feita de maneira humanizada, já que os usuários têm preferido esse tipo de interação.
Um contato mais pessoal é o envio de e-mails aos clientes com informações exclusivas, ou seja, benefícios que só eles poderão usufruir. Isso deixará o cliente com a sensação de ser VIP, melhorando ou mantendo a imagem que tinha da sua loja.
Porém, evite enviar conteúdo sem a autorização do cliente, para que seu material não vá para a caixa de spam.
2. Envie e-mails transacionais
Como vimos, o envio de e-mails é uma maneira mais pessoal de se comunicar com os clientes. Deixar o consumidor o mais atualizado possível é importante para que se mantenha o bom relacionamento.
Imagine que o cliente comprou um produto com frete grátis. A ansiedade de recebê-lo o quanto antes é grande. Quanto mais informações o cliente tiver sobre as etapas, desde a compra até a entrega, melhor será. E quanto mais informações forem repassadas para o consumidor, diminuirá a desconfiança com sua marca e surgimento de novas dúvidas.
A maioria dos serviços de entrega já disponibilizam essa comodidade para os lojistas, sendo necessário apenas fazer a integração entre os sistemas.
3. Estreite o relacionamento com o cliente online por meio de programas de benefícios
Oferecer condições especiais para os clientes ajuda a fortalecer a relação entre ambas as partes. Descontos na primeira compra ou vantagens exclusivas para os assinantes são algumas das vantagens que podem ser oferecidas ao consumidor.
Esse tipo de serviço pode ser uma alternativa para fidelizar ou atrair novos clientes, já que sua loja terá, dessa forma, algumas vantagens diante da concorrência.
4. Tenha em seu e-commerce uma página de perguntas frequentes
Dedique uma página exclusiva para as perguntas mais frequentes dos consumidores. Isso mostrará que sua loja está realmente preocupada em solucionar as dúvidas de maneira rápida, sem que o cliente precise recorrer ao SAC.
Existem algumas formas que auxiliam na verificação das dúvidas mais frequentes:
- e-mail: podem ser enviados formulários com pesquisa de satisfação;
- redes sociais: pode ser feito o monitoramento de todas as mensagens que envolvam seu e-commerce;
- SAC: a própria equipe de atendimento poderá fornecer uma lista com as perguntas mais frequentes;
- buscadores: por meio dos resultados das pesquisas por palavras-chave.
Ao definir quais são as perguntas mais frequentes que seus consumidores têm, respondê-las de maneira direta e clara é o recomendado. Organize-as por tópicos, como: tempo médio das entregas, politica de troca de produtos etc.
Vivemos uma era em que a comunicação não é mais de via única. Os consumidores querem ser ouvidos, e a sensação de pertencimento nunca foi tão cultuada entre as pessoas. O relacionamento com o cliente online é muito mais amplo, por isso é importante atentar-se a esse aspecto, pois são os consumidores que dão forma para a sua loja virtual.
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